Xulen | Julián Fernández

El presente es un ensayo en el sentido funcional y no de género

Sobre las interfaces conversacionales:

Este tipo de interfaz es bastante frecuente a la hora de realizar gestiones por vía telefónica. Pedir un número de teléfono en el 110 dejó de ser una tarea asistida por ordenador a ser una tarea de interacción con una interfaz conversacional asistida por un operador orgánico (si el operador silícico no logra desambiguar el input, deriva el proceso a un operador orgánico). Este tipo de interfaces se puede montar sobre sistemas más o menos abiertos en cuanto a las restricciones operativas y de interacción. Según las definiciones de Glass respecto de este tipo de interfaces “el grado en el cual los sistemas toman un rol activo en la conversación” es determinante para colegir si nos encontramos frente a una interfaz conversacional[1]. Por tanto el sistema de pulsación de teclas guiada por voz con su característica “si quiere” tal cosa “presione” tal otra, no sería en términos estrictos una interfaz conversacional y es más bien un híbrido. El gradiente ascendente de conversacionalidad de una interfaz puede establecerse desde la gestión con pulsando teclas como mínima, hasta los diálogos que Dave tuvo con HAL en 2001 odisea del espacio.

Por razones obvias, la evolución más desarrollada de estas interfaces se ubica dentro de la industria aeronáutica y en menor medida en la navegación de superficie. Todos recordamos el primer mandamiento del conductor: “las manos en el volante”.

Sobre las interfaces instrumentales:

Quizás las BMI (Brain Machine Interface) puedan estar incluidas dentro de la metáfora instrumental, pero las elaboraciones de Scolari giran alrededor de los sistemas WIMP (Windows, Icons, Mouse, Pointer). El concepto de BMI es tan radical que resulta difícil de anclar a referencias históricas que no se orienten a fantasías esotéricas. Por el contrario cuando Scolari habla de instrumentalidad está pensando en objetos metafóricos de herramientas tangibles que emulan en un espacio virtual el desempeño de su correlato en la facticidad. La metáfora instrumental (Interface como extensión o prótesis del cuerpo del usuario) es la superación de los sistemas alfanuméricos a través de interfaces gráficas user-friendly, esto es, nuevamente, entornos gráficos denominados WIMP (Windows, Icons, Mouse, Pointer) que se impusieron desde 1984. Este tipo de interfaz es el más frecuente hoy día aunque está perdiendo sus últimas dos letras (Mouse, Pointer) por la emergencia de los dispositivos móviles de pantallas táctiles y altas prestaciones. Ciertamente las interfaces WIMP promovieron un acceso mucho más extendido a las capacidades tecnológicas ofrecidas por los ordenadores. La posibilidad de señalar las operaciones deseadas a través de un puntero sin necesidad de escribir una línea de código es deseable. Aquí podemos observar como el desarrollo de la interfaz extendió nuevamente los límites de una tecnología (siempre nos estamos parando desde la perspectiva del sujeto).

Sobre las interfaces de superficie:

Vivimos cada vez más un concepto de pantalla total. Hace algunos días un abogado comentaba en una cena: “una de las abogadas del estudio me dijo: ´esto de estar tantas horas frente al monitor no me gusta´ ¿Cómo pretende trabajar?” Independientemente del ámbito de trabajo, trabajar es cada vez más estar frente a una pantalla. La superficie definida por el marco del monitor es la interfaz que nos proporciona la información necesaria para realizar el sustento diario. Extendiendo la metáfora de superficie, o al menos no limitándola al concepto de área, e incorporando los nuevos sistemas táctiles, obtenemos un concepto de interfaz de superficie mucho más rico que el de la mirada superficial como oposición a profunda. Se sugiere que el vínculo mediante interfaces de superficie se relaciona más con lo cosmético, en donde la incorporación de los contenidos está profundamente vinculada a los grados de preferencia y emotividad. Independientemente de que alguien se emocione profundamente al realizar una exploración de “Mis documentos” es real que la capacidad, el estilo y la fluidez con la que se producen impacta ostensiblemente en el usuario. Habemos quienes gozamos con las velocidades de transferencia con un goce plenamente estético y eso que tan solo estamos observando una –invariablemente variable- barra que se va llenando de algún color. Desplegar o abrir documentos de distinto tipo produce diferentes sensaciones de anticipación. Esta visualización e interacción, este look&feel extiende la experiencia tecnológica.

Metáfora espacial:

La madre de todas las metáforas para lo que es web. Definir espacio es una tarea filosófica descomunal, pero de todas formas acerco dos aproximaciones. Para Descartes el espacio es extensión y toda extensión supone un cuerpo (y todo cuerpo peso completará su amigo Hobbes), evidentemente así planteada, la definición de Descartes no parece muy adecuada si diéramos por buena la metáfora del ciberespacio. Bergson en cambio, considera que lo propio del espacio es una homogeneidad carente de atributos. Desde esta perspectiva la metáfora espacial se sostiene. El espacio es el continente de objetos actuales o futuros y si hacemos abstracción de la facticidad, la metáfora de la espacialidad se sostiene con total naturalidad. Ahora ¿que ocurre en particular con esta metáfora espacial de la interfaz? Las condiciones de la experiencia –toda ella- son las condiciones de los atributos porque es imposible experimentar un homogéneo cartente de atributos. Es imposible una experiencia del espacio pura. Kant dirá que el espacio es uno de los a priori de la sensibilidad y condición de posibilidad de la razón[3]. A diferencia del espacio de la facticidad o de su ausencia de facticidad como espacio de la facticidad posible (el agujero es lo que no podemos ver), el espacio del que habla esta metáfora debe ser ocupado por aquello que nos damos (colección de objetos con atributos específicos), y esto quiere decir que las ocurrencias (en sentido estricto) están restringidas a nuestro propio arbitrio por cuanto la existencia de objetos virtuales no es algo que nos haya sido dado.

Podríamos intentar asociar la concepción espacial de Kant como categoría a priori del entendimiento y reconocer que la metáfora espacial de las interfaces puede sostenerse desde la aproximación de Bergson como un homogéneo carente de atributos (todo esto es muy imperfecto, incluso temerario, pero sirve de ejercicio) luego podríamos colegir que la metáfora espacial se transforma en la condición condición de posibilidad de nuestra experiencia de los eventos tecnológicos relativos a las interacciones con el ordenador y/o mediadas por el ordenador.

Dicho esto volvemos sobre los atributos que configuran los objetos de nuestra experiencia dentro de la espacialidad ora cubierta, ora descubierta por la interfaz. Todo atributo impone condiciones y posibilidades, algo así como lo que el sociólogo Anthonny Giddens denomina dualidad de la estructura o teoría de las propiedades estructurantes[4]. Esta dualidad, que es la dualidad del lenguaje (restringe y posibilita), se produce y reproduce en el espacio de la experiencia virtual (paso a usar virtual por cuestiones de economía y claridad). Donde la metáfora espacial extiende las capacidades de los agentes -potenciando los límites de una tecnología determinada. La explotación de la tecnología o de los hombres corre pareja con la orientación y la eficacia con la que se desenvuelve la interfaz. Lo importante aquí es que son las interfaces las que posibilitan la manipulación de atributos. Luego todo espacio, por definición vacio de atributos, donde nosotros, a priori, nos convertimos en naturaleza productora de atributos, lo hacemos pura y exclusivamente a través del diseño intermedio (interfaces) y por tanto diferentes tipos de interfaz manipulan con mayor o menor eficiencia diferentes tipos de atributos, y no solo eso, lo que es más importante, diferentes tipos de interfaz crean diferentes tipos de atributo, diferentes tipos de atributo diferentes tipos de experiencia, diferentes tipos de experiencia diferentes tipos de usuarios, so on and so on.

Genesis

La idea de soporte técnico como un service on demand estimo que es relativamente nueva. Digo que estimo porque en realidad la mayor parte de las novedades solo miden la propia ignorancia; a tal punto que podría decir: "la originalidad es la medida de mi propia ignorancia". Pero aún sin conocer la evolución histórica de la organización del conocimiento aplicado a la industria humana, puedo reconocer ciertos elementos sin los cuales el soporte técnico sería imposible más allá de un umbral tecnológico concreto. Así como el humo es indicio de fuego, al menos así lo explican cuando abordan  la teoría semiótica de Pierce [prepararé una entrada con ejemplos célebres: Sócrates es mortal], la ausencia de: a) un escenario de altísimo grado de especialización, b) significativa dispersión geográfica y c) interactividad remota, me garantiza que la función productiva del soporte técnico apenas retrocede algunos años a la idea de call center.

Everyone is different; just like the rest.

Existen diferencias entre lo que significa atención al cliente y soporte técnico. En principio se podría pensar que el soporte técnico es una suerte de refinamiento específico de la atención al cliente y sin embargo no lo es. No lo es porque sería perfectamente concebible, y de hecho ocurre, que el vínculo entre soportante y soportado no se de en clave de servicio comercial sujeto a obligaciones contractuales. Los foros de libre acceso son una fuente de soporte técnico que nada tienen que ver con el concepto tradicional de obligación comercial o atención al cliente, independientemente de que de hecho se produzca una relación de servicio y un contrato que no es en absoluto tácito entre el usuario final y el titular de la licencia GPL (estoy pensando aquí en el open source).

Lo que diferencia un soporte técnico de la atención al cliente no es ni siquiera el grado de complejidad de la actividad desarrollada, es una cuestión de comportamiento.

Pacientes y P2P

La atención al cliente tiene un dejo de visita o atención médica. Uno sencillamente tiene una dolencia y quien atiende suministra lo que resuelve. El cliente podría decir: “Tengo tal problema” y el operador responder: “déjeme verificar; ya lo estamos resolviendo”. Claramente se establece una relación donde el cliente asume el rol de paciente.

El soporte técnico es distinto porque viene a operar sobre un escenario donde no existe un comportamiento saludable o correcto único, sino una multiplicidad de outputs óptimos de acuerdo a las necesidades concretas y que por lo general debería brindar la capacidad para resolver autónomamente en una circunstancia posterior significativamente idéntica. Quién solicita soporte no autoriza una relación de paciente sino que por lo general busca algún grado de comprensión y autonomía. El soporte es una función fundamentalmente pedagógica y es, en muchísimos casos, un sucedáneo mucho más efectivo que las viejas estructuras dedicadas a la producción, conservación y difusión del conocimiento.

El grano es una semilla

¿A qué viene todo esto?, en primer lugar porque me gusta reflexionar sobre las actividades que realizo y solicitar u ofrecer soporte técnico es una de las frecuentes. Así y todo encuentro amplitudes subsaharianas respecto de la calidad del soporte. Gente con la que me siento muy comodo trabajando y gente con la que he decidido no trabajar más. Las más de las veces porque no hemos podido dar un frame adecuado al vinculo. Supongo que ambos hicimos lo que pudimos.

Rapidez, pertinencia y disposición

Tres elementos esenciales del soporte, no necesariamente en ese orden. La primera y la segunda son fáciles de verificar y quizá fáciles de corregir pero la tercera es más difícil de evaluar y es la que considero suele generar las fallas más frecuentes. En primer lugar por las características personales o falta de entrenamiento de la persona que brinda el soporte. Muchas personas tienen un alto grado de conocimiento técnico pero son incapaces de distinguir entre las necesidades propias, del sistema sobre el que brinda soporte y de la persona a la que se le ofrece. De todas estás, no tengo dudas que la más importante es la de identificar acertadamente las necesidades de quién busca soporte, en segundo término las del sistema y por último las necesidades del operador. Estrictamente hablando las necesidades del operador solo son significativas en función de las dos primeras,  sin embargo es relativamente frecuente toparse con operadores que parecen más interesados en abrumar con su conocimiento que sencillamente ayudar a que cada quién construya el suyo. Cuando las cosas salen bien tenés un buen servicio, cuando las cosas salen mal podés seguir teniendo un buen servicio si tenés un buen soporte. lógicamente la posibilidad que algo falle, como en un diseño mecánico, se incrementa en relación a las partes moviles de un sistema. Los sistemas, sin importar cuanto iphone siga apareciendo, tienden a elevar su complejidad y por tanto los puntos de falla posible.

La cita inicial es de una obra de Beckett y ha llegado por azar (busqué "failure" en flickr y fué la primera que me gustó), el azar o una lejana relación de tags me trajo a lo que resultó importante al final del relato: Fallar bien hace una profunda diferencia.

Ahora de lo que se trata es de hacer interactuar el objeto en el pasillo de un subsuelo. Como mis trabajos han carecido de una materialidad plástica -excepción notoria la del adoquín- me pareció que estaría bueno plantar el adoquín sobre un exhibidor así:

Me gusta que el exhibidor tenga un dejo de campana barsuchobodeguista de principos de los ´30 (2030). Al fin y al cabo el dilema de resetverba tiene que ver con materialidad e información, y algún pasaje de la biblia (refiriendose a los peces) sostenía que el homo sapiens se alimenta de una clase comestible material y otra simbólica: "[...]no solo de pan vive el hombre."

Tengo algunos poblemas de índole práctica:

Voy a necesitar: A) cerrar la fuente de luz de espacio (con girar un poco el tubo alcanza); B) aislar "espacio" de "pasillo" (algo así como un telón o tela); C) dejar un espacio circulable entre "pasillo" y abertura de "espacio"; D) quiero proyectar sobre la cúpula de acrilico (¿es posible?) por lo tanto necesito que el haz venga de arriba (¿voy a necesitar un espejo?)

La representación de datos suele darse en clave cuantitativa y fue esa mi primera aproximación al ejercicio: contar y representar las magnitudes, de un modo más o menos estandarizado, más o menos pasible de reconversión al dato original con posibilidades de reprocesamiento numérico. Ninguna de las múltiples opciones satisfizo mis pretenciones de elocuencia y novedad pero al menos despejó un espacio reflexivo alrededor del fenómeno general del que pretendía dar cuenta y que tiene que ver con el estar y no estar, información y materialidad, lugar y no-lugar.

Aún cuando me considere un internauta veterano, la posibilidad del desplazamiento virtual sigue siendo un elemento que me sorprende, así que me propuse representar las distancias que recorro sobre mis piés, sobre ruedas y sobre bits. La obscena ventaja de los bits reducía mis piés y las ruedas a dimensiones microscópicas, desalentando de entrada todo el proceso en esa dirección. Opté entonces por una representación de magnitudes que tenga que ver más con lo cualitativo y que cumple -creo yo- con una expectativa general de elocuencia y novedad.

Documentación de obra:

Conseguir un adoquín, preferentemente de calle por el desgaste propio de la circulación. [adoquines]

Traducir resetverba a binario: 01110010 01100101 01110011 01100101 01110100 01110110 01100101 01110010 01100010 01100001

Enviar el adoquín a una máquina grabadora láser [aquí]

Grabar el código binario en cada una de las caras del adoquín

entregar

Es posible que la máquina láser no logre el efecto de grabado deseado, si así fuere quizá deba optar por pintar con algún esmalte el adoquin y luego procesarlo con la máquina.

Martillo, pico, pala y un poco de alambre

Soy un tipo de superficie. No frecuento alturas ni me sumerjo con la dignidad del submarinista. Doy saltitos, breves, frecuentes, porfiados, casi un trote. Es así, nada me eleva más de unos instantes y habiendo conocido a Euridice no se despertó (curiosa contradicción) Orfeo.

Nada de esto importa. Esto es lo que voy a hacer:
Alguien me dijo que Jean Anthelme Brillat-Savarin escribió un interesante tratado titulado fisiología del gusto, tratado del cual solo me ha llegado algo así como "dime que comes y te diré quién eres". Voy a dar por bueno el aforismo y lo voy a traducir al consumo web: "dime que sitios navegas y te diré quién eres". Bueno no es exáctamente así pero pongamosle que es más o menos así.
Acá voy a dar la receta. A las recetas -esto no debería ser así- siempre les falta el know how del tacto. Esto es igual:

• Usamos cada URL y alimentamos un code de análisis textual.
• Levantamos las frecuencias descartando las proposiciones y demas.
• Hacemos una lista de frecuencia.

  Esto tiene una segunda y tercera etapa. La segunda estapa es la que más me interesa. Contrasto el cloud avatar con delicious. CA=URL de coincidencia if not CA-1=URL de coincidencia, así con iteración hasta llegar a una coincidencia. Tomamos esa URL de coincidencia y le aplicamos "network sonification" de Zach Layton para que nos devuelva un avatar sonoro.

Este fue realizado sobre el New York Times.

El paso final, y aun no lo defino, sería darle algún tipo de imágen que puede rondar el fractal o directamente levantar con la misma mecánica que CA=foto de flickr. En fin veremos

Demo code

Voy a producir un pequeño video que ilustre y escribir parte del argumento funcional.