Xulen | Julián Fernández

TOC:

Esa conversación con el *111 (dale click)

Una intro

El programa de tv

Revuelta en medio oriente

Episodio im-personal

Introito

Me disgustan las asimetrías. En realidad no concibo al derecho (sin D), tal cual lo veo en ejercicio, más que como un David derrocando a Goliat. Me perdonan pero yo cada vez que me pongo a escribir sobre un tema -el acto de-  escribir se convierte necesariamente en otro (u otros) temas. Sin ir más lejos la palabra derrocar. No había reparado hasta ahora sobre su origen mítico; porque qué otra cosa significa un derrocamiento más que el golpe certero del pequeño para derribar al grande, la piedra eterna de David golpeando furtivamente la opresión de una capacidad coercitiva o un poder asimétrico.

Me disgustan las asimetrías y, sé que no hace falta decirlo, abundan. Siendo que la asimetría es un fenómeno ineludible solo quedan dos caminos: la reducción al estilo planteado por Rawls por ejemplo; su regulación por un tercero imparcial con un plus de asimetría -el Leviatán de Hobbes- entre ambos contendientes. La herramienta de mediación y el espacio de dialogo común es la razón objetivada mediante el derecho.Me pregunto cuales habrán sido tus descubrimientos, vos que leés esto; ¿se parecen al descubrimiento del origen de la palabra derrocar o no tienen nada que ver, o no has hecho ninguno, o no recordás ninguno? Para mi es sorprendente y placentero entrelazar palabras con historias; me place más conocer las historias de las palabras que construir historias con palabras aun cuando precisamente no se puede hacer lo primero sin construir lo segundo. Pero construir lo segundo sin hacer lo primero si se hace, y mucho.

Voy a mencionar tres elementos desde los que abreva inmediatamente este discurrir: 1) Un episodio con la compañía de telefonía móvil Personal; 2) Las revueltas y derrocamientos en medio oriente; 3) Un programa de tv que vi distraídamente hace un rato en canal 13 llamado "Los únicos" o algo por el estilo.

El caso del programa de tv:

Bellos, ellas y ellos. Incluso Belloso y el Bob Patiño local (Posca). Y eso es todo. Las escenas se suceden como pequeñas pastillas con una preeminencia notoria de diálogo uno-a-uno, repetición persistente de un conflicto tan inexistente que el único modo de hacerlo durar más de una línea por personaje es obligarlos a la incomprensión y a un malentendido poco ingenioso. Una y otra vez, una y otra vez. El libro, la idea de libro como el desarrollo de una situación con peso dramático (en sentido de dramaturgia y no de género), es inexistente porque en realidad el único interés es voyeur. El voyeur no se interesa por el diálogo o el sentido de lo dicho, se interesa por la observación voluptuosa de los cuerpos y punto. De algún modo el voyeur ni siquiera repara en la posibilidad de que exista otro espacio de goce que no sea el de la observación de los cuerpos, por eso no se implica más allá de los elementos que le permitan recrear el goce visual del cuerpo; pienso aquí en los intercambios de no más de 140 caracteres o 420 caracteres según la plataforma. Digo esto sabiendo que hay mucho de prejuicio, pero me cuadra, tómenlo como una apreciación personal apresurada.

Digo, pura observación de los cuerpos y agregaría observación de los timbres y las palabras, no en su sentido narrativo sino en su sentido estético de alcance como imagen sonora y complementaria de los cuerpos. Es el puro goce de la imagen de un cuerpo parlante, donde la imagen sonora solo sostiene el transcurrir de las escenas y es un modo de escandir un evento que no existe más allá de la exhibición del cuerpo (o del goce hipnotizado del otro lado).  Yo lo veo -y no quiero sonar reaccionario con esto- como una suerte de pornografía desnaturalizada. La pornografía más tradicional (y claro que la hay) asume la carencia de libro y exhibe concretamente el ejercicio de un erotismo netamente genital que se recibe con una participación no necesariamente solitaria -los hábitos de consumo pornográficos no implican soledad- que tiene plena conciencia de su carácter voyeur y la satisfacción de un deseo. El caso de la falta de libro y la exhibición de una colección de actores y su conjunto de gestos (remanídos da la impresión) como los de la tira, bien puede ser obra de un curador con una forma entre agencia de casting y productora, dedicado a colocar esas obras, esas colecciones (de actores y gestos) en una posición tal que garantice el tránsito inmóvil entre tanda y tanda. Del otro lado, nuestro voyeur, difícilmente registra conscientemente que está asistiendo a una exhibición cuyo objeto no es otro que mantenerlo en una posición dada durante un tiempo dado, pensando que porque las bocas se mueven y existe sonido, luego han dicho algo. Prefiero no entrar en lo que dicen las bocas cuando se mueven sin decir nada más allá de la necesidad de lograr no entenderse para que una situación sin interés, o de resolución instantánea, dure un poco más de cinco segundos (así se muestren mejor los rostros y los cuerpos y los timbres y las palabras y los gestos). Lo dejo porque estoy caminando para otro lado y aquí el rodeo ya excede mis energías, ya apunté más o menos hacia un lado e intentar este rodeo me demandaría una energía que no tengo o no quiero erogar hoy.

Las revueltas de medio oriente:

Todos sabemos que empezó en Túnez, creo. No sé. Yo empecé a interesarme los primeros días de enero con la de Egipto. Lo que no tengo claro es cual fue el detonante. ¿Hubo detonante?, ¿Tiene que existir un detonante?. Yo creo que sí. Evidentemente si Mubarak llevaba 31 años en el poder y Gadafi 40 y tantos, la cosa difícilmente se trate de algo así como "ya era hora". Hace rato que era hora, o sea que el tiempo no es un detonante ni puede desatar el suceso. Pongamos que hubo varios detonantes, que fue una sobredeterminación. Pongamos. ¿Entonces porque no se encuentra ninguno o nadie lo sabe?. Es posible que el derrocamiento del régimen tunecí haya detonado el egipcio. Puntualmente ¿cómo?. Sobredeterminación seguramente, pero es notorio que no se haya puntualizado más que el tiempo y lo corrupto (habitualmente dos caras de una misma moneda).

Los motivos personales son inatacables y absolutamente ajenos a todo juicio que no sea laudatorio. Que tendría yo que juzgar de los motivos personales de un sujeto en términos de su acción política o pública. Me resulta indiferente desde esta perspectiva. No me importa si un sujeto hace algo justo por motivos injustos. Sus motivos son su problema, su propia correa. Cada vez que veo atacan los motivos de acción pública (la cuestión privada es claramente distinta para mí porque se trata de un vínculo diferente y no estoy hablando aquí de doble moral; creo) siento que entramos en un ámbito afectivo y peligroso. Los afectos (no me refiero aquí al querer, sino a las afecciones en general como pasiones del alma) suelen ser un terreno de convergencia y divergencia que se presta con mucha facilidad al abuso y exponerse al abuso colectivo (o unipersonal) donde prima la asimetría no es un riesgo que esté muy dispuesto a correr.

Episodio in-Personal:

El mes pasado llega una factura de personal con un excedente de 120 pesos sobre el abono normal. El sujeto del que hablo es otro claro está, a ver si tengo problemas legales por esto de la asimetría. Llaman por teléfono al *111 y la persona que recibe el reclamo dice "no figura su solicitud de incorporación a número amigos (gratuitos)". El sujeto que realiza el reclamo decide probar por la vía del mail. Ha detectado que el mail reduce las asimetrías por cuanto guarda una constancia de la comunicación para presentar en algún sitio si llegara el caso. Le informan básicamente lo mismo. Al mes siguiente llega otra factura de personal con un excedente correspondiente a la suscripción a un "servicio" de mensajes de texto. El sujeto, que es otro, claro está, reclama no haber realizado suscripción alguna; que los mensajes que recibió (y tuvo que bajar un programa para bloquearlos porque resultaban intolerables) no mencionaban costo alguno en el cuerpo del mensaje y que por ello identificó los mismo como un "inocente" spam. Explicó esto una y otra vez hasta que le dijeron esto:

Operador: " ¿Y cómo sé yo que Ud. no se suscribió al servicio?"

sujeto-otro: "Se lo estoy diciendo y todo contrato se basa en una relación de confianza"

Operador: "El sistema dice que Ud. está suscripto y los mensajes fueron enviados por tanto el cargo corresponde"

sujeto-otro: "Pero yo no he solicitado el servicio, como me van a cobrar algo que no he pedido"

Operador: "¿Y cómo se que Ud. no se suscribió al servicio?"

sujeto-otro: "Dígame como puedo probárselo"

Operador: "NO PUEDE"

Sujeto-otro: "¿Quiere decir que no puedo probar que existe un error?"

Operador: "No puede, es imposible"

sujeto-otro: "Pero como puede ser que me cobren por algo que no he solicitado, porque no lo he solicitado"

Operador: "La suscripción puede realizarse a través de internet CUALQUIER persona que conozca su número de teléfono y compañía operadora puede suscribirlo"

sujeto-otro: "Pero eso es ridículo, están siendo cómplices de una estafa"

Operador: "Personal no tiene nada que ver"

sujeto-otro: "Pero si me están cobrando en la factura"

etc. etc. etc.

Les dejo unos extractos de audio del *111 por si alguien tiene dudas respecto a la veracidad. Entiendo que se le advirtió al operador el carácter público de la conversación. Los objetivos son los mismos que reclama la compañía: "Mejorar la calidad del servicio". Los ayudamos y lo hacemos gratis.¡Salud!

La conversación con el *111

Genesis

La idea de soporte técnico como un service on demand estimo que es relativamente nueva. Digo que estimo porque en realidad la mayor parte de las novedades solo miden la propia ignorancia; a tal punto que podría decir: "la originalidad es la medida de mi propia ignorancia". Pero aún sin conocer la evolución histórica de la organización del conocimiento aplicado a la industria humana, puedo reconocer ciertos elementos sin los cuales el soporte técnico sería imposible más allá de un umbral tecnológico concreto. Así como el humo es indicio de fuego, al menos así lo explican cuando abordan  la teoría semiótica de Pierce [prepararé una entrada con ejemplos célebres: Sócrates es mortal], la ausencia de: a) un escenario de altísimo grado de especialización, b) significativa dispersión geográfica y c) interactividad remota, me garantiza que la función productiva del soporte técnico apenas retrocede algunos años a la idea de call center.

Everyone is different; just like the rest.

Existen diferencias entre lo que significa atención al cliente y soporte técnico. En principio se podría pensar que el soporte técnico es una suerte de refinamiento específico de la atención al cliente y sin embargo no lo es. No lo es porque sería perfectamente concebible, y de hecho ocurre, que el vínculo entre soportante y soportado no se de en clave de servicio comercial sujeto a obligaciones contractuales. Los foros de libre acceso son una fuente de soporte técnico que nada tienen que ver con el concepto tradicional de obligación comercial o atención al cliente, independientemente de que de hecho se produzca una relación de servicio y un contrato que no es en absoluto tácito entre el usuario final y el titular de la licencia GPL (estoy pensando aquí en el open source).

Lo que diferencia un soporte técnico de la atención al cliente no es ni siquiera el grado de complejidad de la actividad desarrollada, es una cuestión de comportamiento.

Pacientes y P2P

La atención al cliente tiene un dejo de visita o atención médica. Uno sencillamente tiene una dolencia y quien atiende suministra lo que resuelve. El cliente podría decir: “Tengo tal problema” y el operador responder: “déjeme verificar; ya lo estamos resolviendo”. Claramente se establece una relación donde el cliente asume el rol de paciente.

El soporte técnico es distinto porque viene a operar sobre un escenario donde no existe un comportamiento saludable o correcto único, sino una multiplicidad de outputs óptimos de acuerdo a las necesidades concretas y que por lo general debería brindar la capacidad para resolver autónomamente en una circunstancia posterior significativamente idéntica. Quién solicita soporte no autoriza una relación de paciente sino que por lo general busca algún grado de comprensión y autonomía. El soporte es una función fundamentalmente pedagógica y es, en muchísimos casos, un sucedáneo mucho más efectivo que las viejas estructuras dedicadas a la producción, conservación y difusión del conocimiento.

El grano es una semilla

¿A qué viene todo esto?, en primer lugar porque me gusta reflexionar sobre las actividades que realizo y solicitar u ofrecer soporte técnico es una de las frecuentes. Así y todo encuentro amplitudes subsaharianas respecto de la calidad del soporte. Gente con la que me siento muy comodo trabajando y gente con la que he decidido no trabajar más. Las más de las veces porque no hemos podido dar un frame adecuado al vinculo. Supongo que ambos hicimos lo que pudimos.

Rapidez, pertinencia y disposición

Tres elementos esenciales del soporte, no necesariamente en ese orden. La primera y la segunda son fáciles de verificar y quizá fáciles de corregir pero la tercera es más difícil de evaluar y es la que considero suele generar las fallas más frecuentes. En primer lugar por las características personales o falta de entrenamiento de la persona que brinda el soporte. Muchas personas tienen un alto grado de conocimiento técnico pero son incapaces de distinguir entre las necesidades propias, del sistema sobre el que brinda soporte y de la persona a la que se le ofrece. De todas estás, no tengo dudas que la más importante es la de identificar acertadamente las necesidades de quién busca soporte, en segundo término las del sistema y por último las necesidades del operador. Estrictamente hablando las necesidades del operador solo son significativas en función de las dos primeras,  sin embargo es relativamente frecuente toparse con operadores que parecen más interesados en abrumar con su conocimiento que sencillamente ayudar a que cada quién construya el suyo. Cuando las cosas salen bien tenés un buen servicio, cuando las cosas salen mal podés seguir teniendo un buen servicio si tenés un buen soporte. lógicamente la posibilidad que algo falle, como en un diseño mecánico, se incrementa en relación a las partes moviles de un sistema. Los sistemas, sin importar cuanto iphone siga apareciendo, tienden a elevar su complejidad y por tanto los puntos de falla posible.

La cita inicial es de una obra de Beckett y ha llegado por azar (busqué "failure" en flickr y fué la primera que me gustó), el azar o una lejana relación de tags me trajo a lo que resultó importante al final del relato: Fallar bien hace una profunda diferencia.